Service Level Agreement

Afspraak is afspraak...

Op contractueel vastgelegde dienstverlening zal The Backbone samen met de klant een passende Service Level Agreement opstellen. Zodoende geldt zowel voor The Backbone en de klant dat er duidelijkheid is ten aanzien van de verwachte prestaties van The Backbone.

En dan gaat het echt niet alleen over inspanningsverplichtingen maar ook over duidelijke afspraken omtrent de melding van storingen, activiteiten en verantwoordelijkheden van The Backbone en de klant, response tijden en garanties tijdens diverse 'time windows' en de vorm van de communicatie tijdens normale kantoortijden of afwijkende tijden.

Een SLA is geen doel op zich maar een middel om de kwaliteit van de geleverde diensten te garanderen. Wanneer is de dienstverlening kwalitatief goed? Feitelijk gaat dit enkel en alleen op indien het resultaat voldoet aan de verwachtingen. Daarom is het ook noodzakelijk om deze (kwaliteits)verwachtingen vast te leggen. De vertaling van Service Level Agreement is niet voor niets 'Diensten Niveau Overeenkomsten', namelijk een afstemming van het (kwaliteits)niveau van een dienst. Door zo compleet mogelijk wat betreft de SLA te zijn, wordt voorkomen dat de kwaliteit niet meer meetbaar is.

The Backbone zal op al haar dienstverleningen een SLA definiëren en niet in de vorm van de bekende kleine lettertjes maar juist in duidelijke, eenduidige en daardoor meetbare definities.
Bovendien zullen we in geval van grote calamiteiten altijd eerst zorgen voor een adequate oplossing en vervolgens pas overgaan tot eventuele afstemmingen met de klant. Een brandend huis kunnen we helaas niet meer verzekeren maar we kunnen het vuur nog wel proberen te blussen.